O e-Commerce é feito de detalhes

Foi-se o tempo das pequenas vendas e quitandas onde o proprietário conhecia pessoalmente cada cliente, sabia dos gostos e indicava os produtos a cada uma das pessoas que compravam em seu estabelecimento. Os cartazes promocionais eram escritos à mão, o estoque era provisionado, senão por encomenda, baseado no gosto dos clientes, e o crédito era feito através daquele caderninho, onde todos os pedidos eram anotados, e todo começo de mês (junto com o salário) tal dívida era resolvida. Hoje as coisas não funcionam mais desta forma, o comércio perdeu essa inocência, compramos em grandes redes, somos impactados por ações promocionais cada vez mais criativas, e o tal do CRM está cada vez mais apurado.

Porém, uma característica nunca vai deixar de existir, pelo menos não nas operações vencedoras, que é a preocupação com os detalhes. A máxima de que os detalhes realmente fazem a diferença sempre prevalecerá, e não tem como ser diferente. Nos dias de hoje as operações comercias trabalham muito em pé de igualdade, os preços são os mesmo, as condições comerciais quase sempre são iguais, o prazo de entrega idem, o varejista tem como missão a busca incessante na diferenciação pelos detalhes. E no e-Commerce não é diferente, pelo contrário o trabalho e dedicação aumentam, pois a informação está muito mais disponível, aos seus clientes e aos seus concorrentes também.

Assim, a história de que uma loja virtual é MUITO mais barata que uma loja física começa a cair. Uma loja virtual precisa de "gente", toda a operação só roda se existirem profissionais o tempo todo olhando os detalhes. É possível enumerar dezenas de atividades críticas, e que necessitam de pessoas qualificadas à sua frente:

• Monitorar a estabilidade da infra-estrutura
• Através de planejamento comercial (praticamente o sinônimo de tráfego), definir sizing do datacenter
• Efetuar backup dos sistemas e bases de dados
• Acompanhar integração com legado
• Cadastrar novos produtos/SKU
• Definir melhor texto, e especificações mais claras para o consumidor
• Preparar fotos dos produtos
• Acompanhar posicionamento em busca orgânica dos principais produtos
• Acompanhar campanhas (links patrocinados, portais, e-mail marketing, parceiros)
• Negociar novas campanhas
• Gerenciar atendimento ao consumidor
• Gerenciar estoque
• Gerenciar todo o processo logístico
• Negociar melhor condições com transportadoras
• Negociar combo de produtos com fornecedores
• Acompanhar todas as vendas para evitar fraude
• Acompanhar fluxo de caixa para equalizar parcelamentos dos clientes e pagamento para os fornecedores
• Montagem quase que diária de novas vitrines, incluindo vitrines por fornecedores, categorias e parceiros
• Acompanhar produtos mais buscados
• Monitorar ações dos concorrentes
• Monitorar buscas que não retornaram produtos
• Monitorar principais caminhos de navegação dos consumidores
• Gerenciar atendimento ao consumidor (dúvidas e reclamações)

Seria possível duplicar, triplicar ou até mesmo quadriplicar a lista de atividades diárias, lembrando que estas tarefas poderiam ainda ser desmembradas em dezenas de outras. Um bom comércio eletrônico é um organismo composto de diversas células que se agrupam em órgãos, certamente não teria êxito na mão de uma única pessoa. E são estes os detalhes que fazem a diferença, e todo este controle e monitoramento deve ser utilizado com sabedoria e rapidez. Acompanhar o desenvolvimento cada minuto, buscar melhores condições para produtos mais buscados, complementar o mix se baseando em mercadorias não encontradas, buscar incessantemente a melhoria de performance baseada nos principais caminhos de navegação, provisionar infra-estrutura com base nas próximas ações promocionais, identificar oportunidades de mídia e divulgação, são ações que só uma equipe focada no resultado e na busca por melhorias (por menor que estas sejam), tem condições de fazer.

Comments

[EDER]

Olá, estamos implantando uma loja virtual aqui no interior de São Paulo. O proprietário possui loja física a mais de vinte anos no ramo de instrumentos musicais e áudio profissional. Quais seriam as recomendações pra montar uma equipe e um bom gerenciamento. Obrigado.

[Alessandro Gil]

João, esse é um erro estratégico muito comum entre as empresas (independente do porte). Uma loja virtual necessita de equipe, deiferentemente do que costumeiramente alguns gestores costumam pensar

[João]

Faz um pouco mais de 1 ano, problemas a parte de loja virtual só o virtual. Levar isso sozinho é difícil e perdemos terreno. É um sistema que exige realmente 2 a 3 departamentos respirando segundo a segundo diversos aspectos da loja "virtual".